在这次采访中，F9媒体集团创始人Cameron Green与gbc.ng创始人John Bamidele坐在一起，讨论运营商如何通过使用技术创新留住客户

Cameron Green在全球电子商务、运营和商业管理方面拥有20年的丰富经验。Cameron创立了F9媒体集团，为博弈产业提供咨询服务，探索如何实施创造性和创新性的流程，以提高运营盈利能力。

Gbc.ng：非洲在线博弈市场目前面临的最紧迫问题是什么？

Cameron: 无论在哪个产业领域，没有客户，任何企业都无法生存。而在竞争激烈的在线博弈市场，运营商面临着不断创新和为客户提供量身定制的体验的压力。他们必须保持相关性，并对客户的需求有深入的了解。这就是客户关系管理（CRM）发挥重要作用的地方。它提供了有关客户行为的重要信息，并突出了运营商必须关注的痛点（和增长领域）。非洲的博弈业用户提供的终身价值明显低于世界其他地区。为了减轻客户流失带来的经济影响，运营商必须采用更有效的红利（或奖励）系统，以吸引人们留下来。这只能通过分析CRM以及这些系统所包含的数据来实现。

Gbc.ng: CRM系统能为在线博弈运营商带来哪些价值？

Cameron: CRM有助于与现有客户建立联系。当这种纽带牢固并得到维护时，客户会感到自己受到重视，并且不太可能离开，转投竞争对手。通过始终如一地提供客户价值，培养忠诚度，使最终用户相信运营商能够为其提供一个令人信服的理由，使其继续留在企业中。在更多的功能层面上，CRM可以提供个别客户喜欢的投注频率、货币价值和类型的洞察力或在线博弈。它提供了对客户的理解，并有可能确定可以提供更多价值的领域。吸引一个新的客户可能很容易，但保留一个带来大量收入潜力的客户是比较困难的，尤其是在这个全球大流行的不确定时期。CRM可以帮助跟踪新的潜在客户，标记出那些最有潜力向上销售或提供新游戏的客户，提供定制化沟通的手段，并分析诸如平均投注额、他们最喜欢的运动等。

Gbc.ng: 今天的CRM与过去有什么不同？

Cameron: 在CRM和在线博弈方面，人工智能（AI）和机器学习（ML）等新技术众所周知的提高竞争。它在客户行为分析中引入了自动化水平，成本是公司以前没有过的。除了提供改进的报告、更加定制化的玩家沟通以及数据采集的增强功能外，AI和ML还结合起来，从过去的决策和历史模式中 “学习”，以优化每个单一客户层面交付方式的解决方案。随之而来的，是更解哪些客户需要激励措施才能留在网站上，需要多少奖励才能在平衡盈利能力的同时维持运营等等。

Gbc.ng: 对于在线博弈运营商来说，实施AI和ML等技术的成本不高吗？

Cameron: 与流行的看法相反，使用AI和ML并不需要 “万能或平滑”的思维方式。运营商可以使用他们现有的数据库，并注入包括AI和ML功能集的定制开发代码。这使他们能够摆脱过去手动且容易出错的电子表格方法。只要考虑一下运营商可用的数据量就知道了。非结构化数据（例如社交媒体帖子）的增加，加上已经存储在他们数据库中的信息，意味着运营商可以获得对个人客户更细致的洞察力。然而，这需要与值得信赖的伙伴合作，以确保数据集成以及由此产生的AI和ML增强功能，可以根据每个国家的特定监管和合规要求进行。

Gbc.ng: 客户留存的下一步该如何？

Cameron: 虽然未来总是难以预测，更何况考虑到新冠肺炎大流行造成的问题，但未来几个月，运营商将越来越多地依赖自身CRM系统为客户提供价值。正如在过去的六个月里加速转向基于云的环境一样，将AI和ML整合到这些流程中的需求也将变得至关重要。然而，尽管所有这些技术创新都在进行，但归根结底还是要更好地了解人们，他们的使用模式，并为他们的独特需求开发定制的东西。技术是一个推动者，但必须有以人为本的元素来将所有这些系统联系在一起。